オンコール保守とは？サービス内容とオンサイトとの違い
「オンコール」という名前だけでは、何のサービスか分かりにくい
NETGEARの保守サービスには、クイックデリバリー、オンサイト、オンコールの3つがあります。このうちオンコールは、代替機が届いたりエンジニアが訪問したりするサービスではなく、製品の設定やトラブルシューティングについてメーカーサポートへ相談できる技術支援サービスです。
名称だけでは内容を判断しづらく、「オンサイトの簡易版」と受け取られることもあります。実際には役割がまったく異なり、しかもオンサイトを契約する場合はオンコールを別途購入する必要がないという関係にあります。ここを先に理解しておくと、判断を誤りません。
この記事では、オンコールで受けられるサポート、オンサイトおよびクイックデリバリーとの違い、カテゴリーの考え方、購入からライセンス発行までの流れ、購入前の確認事項を整理します。
この記事でわかること
- オンコール保守で受けられるサポートの内容
- オンコールが購入後2年目以降のサービスである理由
- オンサイトとの違いと、両者の関係
- クイックデリバリーとの違い
- カテゴリーS1・S2・1〜4の考え方
- 購入からライセンス発行までの流れ
- 購入前に確認しておきたいこと
オンコール保守とは？
オンコールサポートサービスは、NETGEAR製のLANスイッチ、アクセスポイント、ビジネスルーター製品群について、製品の設定やトラブルシューティングなどをメーカーサポートへ相談できる有償の技術支援サービスです。機器の交換や現地作業を目的としたサービスではありません。
もう一つ押さえておきたいのが、対象となる期間です。公式FAQでは、オンコールサポートサービスはご購入後2年目以降の有償テクニカルサポートと位置づけられています。1年目については、機器のご購入後30日以内にユーザー登録を実施することで、無償のテクニカルサポートが有効になります。
1年目は無償、2年目以降が有償という構造です
つまりオンコールのライセンスは、無償サポート期間が満了した後も相談窓口を継続して使いたい場合に購入するものです。ライセンスは、1年目の無償テクニカルサポート期間が満了するまでの間に購入および有効化しておく必要があります。
オンコール保守で受けられるサポート
公式FAQに記載されている内容は次のとおりです。相談窓口が用意され、あわせて情報通知が受けられる、という構成になっています。
- 専用電話窓口によるテクニカルサポート
- 優先メール対応
- チャットによるサポート
- ファームウェア更新通知およびサポート情報通知などの付加サービス
受付時間は年中無休で、平日は9:00〜20:00、土日祝は10:00〜18:00です。12/30〜1/4は祝日扱いとなります。提供地域は、日本国内で販売された製品を日本国内でお使いの場合、日本全国が対象です。
相談できる範囲は公式の記載をご確認ください
オンコールは設定やトラブルシューティングに関する技術支援サービスです。あらゆる問題を解決するサービスではないため、相談内容が対象範囲に含まれるかは、事前に窓口へお問い合わせいただくのが確実です。
オンコールとオンサイトの違い
もっとも混同されやすいのがこの2つです。役割の違いを整理します。
| 項目 | オンコール | オンサイト |
|---|---|---|
| 主な役割 | 設定やトラブルシューティングに関する技術相談 | 故障判定後の現地での機器交換 |
| サポートの手段 | 電話・メール・チャット | サービスエンジニアの訪問 |
| 代替機の手配 | 対象外 | あり |
| 機器の交換作業 | 対象外 | エンジニアが実施 |
| 設定への対応 | 技術相談として対応 | 事前にご用意いただいた設定ファイルを代替機へ適用 |
| 適したケース | 社内で作業できるが、相談先を確保したい | 現地での機器交換まで任せたい |
オンサイトにはオンコールのテクニカルサポートも含まれます
公式FAQには、オンサイトサポートサービスにはオンコールサポートも含まれるため、別途購入する必要はないと記載されています。したがって両者は「どちらか一方を選ぶ」関係ではありません。技術相談だけで足りるならオンコール、現地での交換作業まで必要ならオンサイトという順序で検討してください。すでにオンサイトをご契約の場合、オンコールを重ねて購入する必要はありません。
クイックデリバリーとの違い
3つのサービスを並べると、対応してもらえる範囲の違いがはっきりします。
| 項目 | クイックデリバリー | オンサイト | オンコール |
|---|---|---|---|
| 代替機の発送 | あり | あり | 対象外 |
| 機器の交換作業 | お客様 | エンジニア | 対象外 |
| 技術的な相談 | 対象外 | 含まれる | あり |
| 主な用途 | 交換機を早く受け取る | 現地作業まで任せる | 相談窓口を確保する |
クイックデリバリーは代替機をお届けするサービスで、機器の交換作業はお客様ご自身で実施いただきます。オンサイトはその交換作業までエンジニアが対応します。オンコールはいずれとも異なり、機器の手配や作業ではなく、相談できる窓口を確保するためのサービスです。
オンコールが向いているケース
次のような状況では、オンコールを検討しやすくなります。
社内に機器を操作できる担当者がいる
設定変更や機器の交換を自社で実施できる体制があり、判断に迷ったときの相談先だけを確保したい場合に向いています。
設定や運用について継続的に相談したい
導入後の設定変更や構成の見直しが想定される環境では、無償サポート期間の満了後も窓口を維持しておく選択が検討しやすくなります。
現地作業より相談窓口を重視したい
機器の交換自体は自社で対応できるため、訪問対応よりも技術的な問い合わせ先を優先したい場合に適しています。
ファームウェア情報を継続的に把握したい
ファームウェア更新通知やサポート情報通知が付加サービスとして提供されるため、運用中の情報収集を効率化したい場合にも役立ちます。
カテゴリーS1・S2・1〜4とは？
オンコールのライセンスは、カテゴリーS1・S2・1・2・3・4に分かれています。ここで誤解しやすいのが、カテゴリーはサポート内容のランクではないという点です。
サービス内容は全カテゴリー共通です。製品型番ごとにカテゴリーが定義されているため、お使いの製品に対応するカテゴリーのライセンスを選ぶという考え方になります。NETGEAR STOREで取り扱っているライセンスは、いずれも1年間の電子版ライセンスです。
| カテゴリー | NETGEAR STOREでの代表型番 |
|---|---|
| カテゴリーS1 | PMB0S11-100JPS |
| カテゴリーS2 | PMB0S12-100JPS |
| カテゴリー1 | PMB0311-100JPS |
| カテゴリー2 | PMB0312-100JPS |
| カテゴリー3 | PMB0313-100JPS |
| カテゴリー4 | PMB0314-100JPS |
どのカテゴリーに該当するかは、お使いの製品型番から確認します。対象となる型番はNETGEAR公式の対象型番一覧で公開されているため、型番を推測せず、必ず一覧でご確認ください。
価格でカテゴリーを選ばないでください
対応しないカテゴリーのライセンスを購入された場合、サポートをご利用いただけません。カテゴリーは価格や任意の判断で選ぶものではなく、お使いの製品型番に対応するものをお選びください。なお、誤ったカテゴリーを購入された場合、パッケージ開封前であれば返品が可能ですが、開封後の変更や返品はできません。
ライセンスは対象製品1台につき1つが必要です。機器が複数台同梱されたバンドルキットの場合は、機器の台数分をご購入ください。
購入からライセンス発行までの流れ
NETGEAR STOREでご購入いただく場合、次の流れになります。ライセンスの発行には申請書のご提出が必要です。
- お使いの製品型番とカテゴリーを確認する：NETGEAR公式の対象型番一覧で、該当するカテゴリーを確認します。
- 該当するカテゴリーの商品を注文する：カテゴリーごとに商品が分かれています。
- 申請書（Excel形式）を受け取る：ご注文後、当社よりメールでお送りします。
- 必要事項を記入して返信する：申請書のご提出が確認でき次第、手続きを開始いたします。
- 内容確認後にライセンスが発行・納品される：電子版ライセンスとして提供されます。
- ライセンスを登録・有効化する：製品登録ページから登録と有効化を実施します。有効化が完了すると、ご登録のメールアドレスへ通知されます。
ご購入後すぐに利用開始できるものではありません
上記のとおり申請書の対応を経てライセンスを発行するため、注文した時点から即座に相談窓口が使えるようになるわけではありません。障害や相談事項が発生してから慌てて手続きするのではなく、あらかじめ準備しておくことをおすすめします。
購入前に確認すること
- お使いの製品の正確な型番：シリーズ名ではなく、製品本体のラベルや商品ページで型番を確認します。
- 対応するカテゴリー：型番に対応したカテゴリーのライセンスを選びます。
- 契約期間：NETGEAR STOREで取り扱っているオンコールは、いずれも1年間です。ライセンスの最小期間は1年間です。
- 電子版ライセンスであること：本商品は電子版ライセンスとして提供されます。
- 必要なライセンス数：対象製品1台につき1つが必要です。
- ハードウェア保証期間内であること：オンコールは、ハードウェア保証期間内の製品に限り適用可能です。
- 連続契約が必要であること：購入後2年目を起算とした連続契約が必要です。特定の年のみを対象とした購入・有効化はできません。
- 国内で購入・使用している製品であること：海外で購入された製品、海外でご利用されている製品は対象外です。
- オンサイトを契約済みでないか：オンサイトにはオンコールのテクニカルサポートが含まれます。
よくある質問
オンコールには機器交換も含まれますか？
含まれません。オンコールは、製品の設定やトラブルシューティングについてメーカーサポートへご相談いただく技術支援サービスです。代替機の発送はクイックデリバリー、現地での機器交換はオンサイトが対象となります。
オンサイトとの一番大きな違いは何ですか？
サービスエンジニアの訪問と機器交換があるかどうかです。オンコールは電話・メール・チャットによる技術相談が中心で、現地作業は含まれません。なお公式FAQには、オンサイトサポートサービスにはオンコールサポートも含まれるため別途購入は不要と記載されています。両者は排他的な選択ではなく、オンサイトのほうが対応範囲が広い関係になります。
カテゴリー番号が大きいほどサポート内容も手厚くなりますか？
いいえ。サービス内容は全カテゴリー共通です。カテゴリーはサポート品質やサービス内容のランクを示すものではなく、対象となるNETGEAR製品によって購入するライセンス区分が変わる仕組みです。
使用製品のカテゴリーはどこで確認できますか？
NETGEAR公式の対象型番一覧でご確認いただけます。オンコールのカテゴリーページからも該当ページへリンクしています。型番を推測して選ばず、必ず一覧でご確認ください。
注文後すぐに利用できますか？
いいえ。ご注文後、当社より申請書（Excel形式）をメールでお送りします。必要事項をご記入のうえご返信いただき、内容を確認後にライセンスを発行・納品いたします。この手続きを経るため、ご購入後すぐに利用開始できるものではありません。
既に発生しているトラブルに利用できますか？
その場だけの対応を目的とした購入はできません。公式FAQでは、スポット対応のために1年ライセンスのみを購入することはできず、購入後2年目を起算とした連続契約が必要と案内されています。無償サポート期間の満了後しばらく経ってから購入される場合は、2年目まで遡ってのご購入が必要です。トラブルが起きる前に契約を済ませておく前提のサービスとお考えください。
まとめ
オンコール保守は、製品の設定やトラブルシューティングについて電話・メール・チャットで相談できる技術支援サービスです。代替機の発送やエンジニアの訪問は目的ではありません。購入後1年目は無償のテクニカルサポートが提供され、2年目以降を有償のライセンスで継続するという構造になっています。
現地での機器交換まで任せたい場合はオンサイトを、代替機を受け取って自社で交換する場合はクイックデリバリーをご検討ください。オンサイトにはオンコールのテクニカルサポートも含まれるため、オンサイトをご契約いただく場合、オンコールを別途ご購入いただく必要はありません。
カテゴリーはサポート内容の差ではなく、対象製品による区分です。最後はお使いの製品型番を確認し、公式の対象型番一覧から該当するカテゴリーを特定するという手順に落ち着きます。あわせて、ハードウェア保証期間内であること、必要なライセンス数、連続契約の条件もご確認ください。
